“La reclamación de un paciente es una oportunidad para mejorar”, como han dicho los expertos participantes en la
Jornada 'Experiencia del Paciente y Close the Loop', organizada por
ASPE y la Fundación Global Salud, con la colaboración de FBA Consulting.
Gestión de la reclamación de un paciente
Una de las mesas ha analizado la ‘Gestión de detractores y Close the Loop: cómo transformar la experiencia del paciente para comprender, recuperar y fidelizar’. Han participado en este debate
Luis Valeriano del Cerro, director del Área de Estrategia de Cliente en Vithas;
Ylenia Lantigua, directora corporativa de Operaciones y Procesos en Hospiten, y
Yurena Rivero, adjunta a la Dirección Asistencial en Hospital Universitario San Roque (HUSR). El moderador ha sido
Tomás García, CEO y fundador de FBA Consulting.
Ylenia Lantigua ha dicho que “la gestión de la experiencia del paciente no es una cuestión de márketing”, sino que debe estar en el núcleo de la labor de todos los profesionales.
Identificación del paciente insatisfecho
Por su lado, Luis Valeriano del Cerro ha comentado la necesidad de “identificar al paciente insatisfecho' a partir de las encuestas. Igualmente, la gestión de
‘close de loop’ abarca la recepción de una queja, la gestión de la misma y el intento de solucionar el problema.
En este sentido, ha incluido a “los detractores, los insatisfechos y los que presentan una reclamación”. “Si tienes un canal habilitado, debemos estar preparados para dar una respuesta rápida. Todo el personal debe estar formado para saber reaccionar”, ha dicho el portavoz de Vithas.
“Un paciente detractor nos da la oportunidad de recuperarle, aunque no siempre es posible. Se trata de una oportunidad de mejora continua. Lo peor es la fuga de un paciente sin que nos diga el motivo. Si nos dice dónde está el error, podremos solucionarlo”.
La tecnología, clave
En su opinión, la tecnología es clave para gestionar las reclamaciones de los pacientes. “Debe ser fácil de usar, eficiente y al servicio del usuario final”. “Actualmente disponemos de la información cuantitativa y cualitativa, y la tecnología nos permite contactar con el paciente”.
Yurena Rivero, en su intervención, también ha hablado de los múltiples canales por los que puede llegar una reclamación. “Es importante tener la información en nuestro sowtware para analizar los comentarios”, ha apuntado.
Proceso de gestión de incidencias
Ylenia Lantigua se ha referido al proceso para conseguir la opinión del paciente. “En primer lugar, tenemos que preguntarle si nos permite ponernos en contacto con él. Analizamos la situación de las personas que nos dejan un comentario, pero otros pacientes simplemente ponen un cero en todas las opciones”.
Desde Hospiten, contactan con las personas que cumplen estos requisitos. “Una comisión del equipo de dirección revisa todas estas incidencias, que pueden ser 10-12 a la semana. Revisamos las quejas en equipo, y también las felicitaciones”, ha comentado. En línea con lo comentado por el resto de ponentes, ha aseverado que “una reclamación de un paciente es una oportunidad para mejorar”.
Tiempos de respuesta
Respecto a los tiempos, Luis Valeriano del Cerro, ha dicho que se hace un seguimiento diario, casi en tiempo real, de todas las incidencias, aunque posteriormente también se hacen informes mensuales o anuales. “Según la criticidad, así debe ser también la agilidad en la respuesta”. Los problemas de protección de datos, por ejemplo, deben resolverse de forma inmediata, ha dicho.
Igualmente, Yurena Rivero ha dicho que el departamento de experiencia del paciente tiene como objetivo principal no recibir quejas. “Una vez recibida la reclamación, debemos asumir la culpa, intentar mejorar la experiencia del paciente y, posteriormente, comunicárselo. Queremos que el paciente se sienta atendido, y que sepa que sus quejas nos hacen mejorar. De esta forma, hacemos que el paciente forme parte de la mejora de nuestros centros”.
Formación de los profesionales
Uno de los aspectos que más se debe trabajar en relación con la formación de los profesionales es la recopilación de información relacionada con la incidencia, según Luis Valeriano del Cerro. “La recogida de los datos puede ser un problema, pero es fundamental para interpretar nuestras encuestas de satisfacción. Lo peor que nos puede pasar es que un paciente se vaya y nosotros no sepamos el motivo”.
Respecto a la formación, Ylenia Lantigua ha dicho que Hospiten forma a los responsables de la atención al paciente de forma “un poco más explícita”. “Todos debemos tener en la cabeza la gestión de las incidencias. No se trata únicamente de resolver un problema, sino que se debe comunicar con el resto del equipo. Efectivamente, muchas veces con una simple llamada el paciente resuelve su incidencia, pero es una cuestión cultural, y debemos compartir la información para poder hacer un seguimiento”.
En relación con ese “cambio de cultura” de los trabajadores que atienden al paciente para recoger los datos, Yurena Lantigua ha comentado que, en muchas ocasiones, se trata de un trámite burocrático, “otro informe que deben rellenar”.
